\n \n Operadoras de planos de saúde terão que\n implantar ouvidorias, vinculadas às suas estruturas organizacionais, com o\n objetivo de reduzir os conflitos entre beneficiários e empresas. Depois de\n inúmeras discussões – inclusive, com a realização de câmaras técnicas e\n consulta pública acerca da criação e do modelo de Ouvidoria das Operadoras de\n Planos de Saúde - foi publicada no dia 4 de abril, no Diário Oficial da União,\n a Resolução Normativa nº 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar, que\n dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas\n Operadoras de planos privados de assistência à saúde. \n \n A Resolução Normativa obriga as Operadoras de Planos de Saúde –\n tanto da modalidade médica, como odontológicas – a criarem ouvidorias para\n atender seus usuários. “O objetivo da norma é criar um canal onde os usuários\n poderão manifestar-se sobre o seu plano de saúde, tanto reclamando como\n elogiando”, conta a Dra. Sueny de Almeida Medeiros, especialista em Direito Processual Civil\n da Veloso de Melo Advogados. \n \n A advogada explica que as operadoras de planos de saúdes médicos e\n odontológicos terão o prazo para a implantação da Ouvidoria, que variará de\n acordo como com a quantidade de beneficiários, da seguinte forma: 180 (cento e\n oitenta) dias para as Operadoras que possuem número igual ou superior a 100 mil\n beneficiários; e 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias para as Operadoras que\n possuem menos de 100 mil beneficiários. “A Resolução deixou como optativa a\n criação da Ouvidoria para as Operadoras que possuem menos de 20 mil\n beneficiários e as operadoras que atuam exclusivamente na modalidade\n odontológica com até 100 mil beneficiários, sendo que nestes casos, a Operadora\n poderá designar um representante institucional perante à ANS (Agência Nacional\n de Saúde Suplementar)”, esclarece Dra. Sueny. \n \n Além do prazo para implantação, as Operadoras terão 30 dias para\n indicar os ouvidores titulares e substitutos, o meio de contato e promover o\n cadastramento da ouvidoria, de acordo com o formulário disponível no site da\n Agência. “A ideia da Ouvidoria é criar uma estrutura de atendimento aos\n milhares de usuários de planos de saúde dentro da própria Operadora, de modo\n que a demanda seja resolvida de forma mais rápida, eficaz e evitando a\n instauração de futuros processos administrativos e/ou judiciais”, diz a\n advogada explicando que muitas vezes esses processos oneram não só as duas\n partes, o beneficiário e a Operadora, como também os órgãos de defesa do\n consumidor e o Poder Judiciário, que resolvem diariamente demandas que poderiam\n ser resolvidas anteriormente, bastando uma simples negociação. \n \n “Entendo que a nova determinação da Agência Reguladora vem\n beneficiar a relação existente entre beneficiário e o plano de saúde, uma vez\n que o beneficiário terá mais um canal não só para reclamar e buscar os seus\n direitos, mas também para elogiar e dar sugestões, pois independentemente de\n registro de reclamação via SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) o\n beneficiário poderá utilizar a Ouvidoria”, opina a especialista. “E a Operadora\n terá mais uma chance de ouvir o beneficiário e resolver a situação\n aperfeiçoando o atendimento e o funcionamento dos procedimentos da Operadora,\n antes que a demanda seja encaminhada para a via judicial ou para os órgãos de\n proteção e defesa do consumidor”. \n \n A Resolução Normativa determina ainda como será a estrutura da\n Ouvidoria a ser criada pela Operadora, indicando que deverá possuir um titular\n e um substituto, que serão designados pela Operadora, exclusivamente para\n atenderem a Ouvidoria. Devendo ainda ser disponibilizados canais de contato\n específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder às\n demandas surgidas no prazo máximo de sete dias úteis, sendo que este prazo\n poderá ser repactuado com o beneficiário, nos casos excepcionais ou de maior\n complexidade, desde que não ultrapasse 30 dias úteis. “É claro que o tamanho da\n estrutura variará de Operadora para Operadora, mas o importante que seja\n observado é existência do titular e do substituto responsável, bem como que o\n canal seja eficiente. Além disso, as Operadoras deverão apresentar relatórios\n estatísticos e de recomendações ao representante legal da Operadora junto à ANS\n e à Ouvidoria da ANS, para que esta possa fazer o monitoramento da Operadora”,\n finaliza Dra. Sueny.