Seu telefone toca em diversos horários e dias da semana, mas, misteriosamente, ninguém está do outro lado da linha quando você atende. Essa é uma situação muito comum, principalmente para quem ainda tem telefone fixo.

Após descartar as hipóteses mais óbvias --as de que houve uma falha no aparelho ou alguém ligou por engano e ficou com vergonha--, apelamos para explicações mais insólitas: seria o autor das ligações um stalker psicopata? Um fantasma tentando entrar em contato? Infelizmente (ou felizmente), a realidade é um pouco menos emocionante do que isso.

Provavelmente, seu telefone toca e depois fica mudo devido a um sistema de telemarketing, construído para atingir a maior quantidade possível de consumidores.

Esse sistema disca automaticamente para contatos definidos por um mailing, seja para cobrança ou venda de produtos. Quando você atende, a chamada é direcionada a um atendente.

Em certas campanhas, porém, com a intenção conseguir maior eficiência, empresas ligam para vários números ao mesmo tempo. Desta forma, os profissionais de telemarketing têm pouco tempo ocioso e, enquanto falam o cidadão que atendeu primeiro, ignoram os outros.

*"Eles acabam programando para ligar para toda a base, sem critérios, e discando para vários números ao mesmo tempo"*

Adriana Arsenio, presidente da Arsenio Consultoria, especialista em melhoria de modelos de gestão

Segundo Arsenio, algumas empresas acreditam que, disparando muitas ligações, estão aproveitando melhor o tempo dos atendentes. "Algumas vezes ligam para o mesmo número várias vezes no mesmo dia, oferecendo produtos e serviços que não estão disponíveis para aquele perfil."

Ou seja, muitas ligações para poucos atendentes resultam em uma grande quantidade de pessoas recebendo ligações mudas ou que deixam o consumidor com a sensação de que bateram o telefone na cara.

Mesmo com tecnologia avançada para selecionar o perfil dos clientes e realizar essas múltiplas ligações, a taxa de abandono e queixas é alta.

Segundo a Teclan, empresa brasileira de comunicação entre empresas e clientes, a "taxa de abandono" delimita a "quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento". Enquanto a "taxa de contato" se refere ao percentual de ligações atendidas do mailing. Não há, no Brasil, regras que regulamentem o limite de taxa de abandono.

Em São Paulo, a Lei 13.226/08 instituiu o "Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing". Nele, você coloca seu número de telefone (fixo ou celular) na lista e as empresas não podem mais te ligar.

Outros Estados possuem leis semelhantes que permitem bloquear esse tipo de chamada. As exceções são as entidades filantrópicas e as pessoas físicas, que podem continuar ligando, mesmo nos números bloqueados.

"A lei do Procon visa a evitar os contatos excessivos, porém o controle é realizado pelo número de telefone", diz Arsenio. "Algumas empresas apostam em 'armadilhas'. Por exemplo, tentar vender um produto com um script em que o operador alega que aquele consumidor foi 'sorteado', premiado ou algo assim, na tentativa de maquiar a venda."

Em 2012, a Anatel determinou que exista para o consumidor a possibilidade de cancelamento de publicidade das operadoras de telefonia móvel. Por tanto, se um serviço de telemarketing te importuna, procure o órgão de defesa do consumidor de seu Estado e preste queixa. Serviços e produtos são aprimorados quando respeitam o consumidor.