Navegando nas redes: nelas, o anônimo tem voz. Quem decide se ele irá falar bem ou mal da sua empresa é você

Ter um perfil nas redes sociais é uma maneira barata de pequenas empresas atraírem novos consumidores e manterem o contato com os antigos. Mas, se o empreendedor não se preparar, essa divulgação pode destruir a imagem do negócio.

Para Alexandre Marquesi, professor de e-commerce e redes sociais da ESPM, a palavra de ordem das redes sociais é relacionamento. Por isso, na hora de ter uma presença online, a empresa deve saber exatamente o que está fazendo e por quê. "É um processo que requer muito cuidado. A empresa precisa estar preparada estrategicamente", afirma.

O empreendedor pode usar as redes para conhecer pessoas que opinam sobre a empresa, diz Rose Naves, coordenadora da pós-graduação em Assessoria de Comunicação e Mídias Sociais da Universidade Anhembi Morumbi. Assim, o negócio captura ideias interessantes para ajudar na condução da empresa em tempos de crise.

Ainda que o público seja diverso, o perfil online serve para atingir um nicho. "É uma mídia que permite usar ferramentas como selecionar o público pela localização e, principalmente, pelos perfis de interesse", afirma Gustavo Carrer, consultor do Sebrae de São Paulo.

Os benefícios de estar nas redes não vêm sem cuidado. Por isso, selecionamos os mandamentos que o empreendedor deve seguir na hora de administrar a página da sua empresa:

1. Esteja pronto

Antes de abrir uma fanpage, o empreendedor precisa verificar se sua empresa está organizada. "Tem que arrumar a cozinha. Veja problemas em áreas como logística, produção, estoque e preço", aconselha Marquesi. Caso contrário, o negócio não dará conta de atender a demanda dos usuários.

2. Investimento baixo não significa desleixo

Ainda que criar uma página nas redes possa sair de graça, é preciso investir em profissionais para alimentar esse perfil. "A maior parte dos empreendedores erra nesse sentido. Eles tratam as redes sociais de forma amadora justamente por elas serem gratuitas", afirma Carrer.

Para Rose, a falta de gestão faz com que a pequena empresa fique refém daqueles que postam ativamente. "É preciso ter um núcleo de inteligência que entenda esse modelo de comunicação. Vai muito além do operacional".

3. Separe pessoal e empresarial

Misturar pessoa física e jurídica é algo comum porque boa parte dos pequenos negócios começa a partir das relações pessoais, segundo Carrer. É difícil migrar esse grupo de amigos para o canal profissional da empresa. Porém, se isso não for feito, comentários na página pessoal e na fanpage podem se confundir.

4. Produza seu conteúdo com profissionalismo

Seja foto ou texto, a postagem não deve parecer amadora. "Com a profissionalização, o produto causa um impacto e uma resposta, em termos de comercialização, muito maior do que no improviso", afirma Carrer.

O consultor recomenda fazer cursos de fotografia e usar uma boa câmera. Para o texto, é importante usar uma linguagem publicitária, feita para usuários que não possuem tempo. Nos dois casos, o empreendedor pode ter de contratar um profissional.

5. Gere valores intangíveis: você irá precisar depois

Construir credibilidade é fundamental nas redes sociais. Isso é feito não só cumprindo prazos e corrigindo erros com prontidão, mas também seguindo os valores que a empresa se propõe a ter.

Esses valores intangíveis serão úteis em horas não tão felizes, como uma crise ou um atendimento ruim. "Nesses momentos difíceis, o estoque de credibilidade deve ser usado. O diálogo com o consumidor traz ganhos de imagem no longo prazo", afirma Rose.

6. Tenha planejamento na hora de publicar

Tanto o excesso quanto a falta de informações prejudicam a imagem da empresa nas redes. Enquanto muitas postagens podem incomodar o público, a falta delas faz com que a marca seja esquecida. "O empreendedor deve dosar o conteúdo de acordo com a base de clientes que ele tem", afirma Carrer.

Também é preciso ter cuidado com o que a empresa compartilha. "Crie um estilo. Não compartilhe correntes e imagens que não tenham relação com seu negócio", diz. O consultor também recomenda ter um planejamento com uma semana de antecedência para postagens. Assim, o empreendedor fica mais tranquilo na hora de lidar com assuntos que podem surgir de repente.

7. Evite começar sua página já empurrando produtos

Na hora de ter uma presença online, é preciso buscar primeiro uma ação de relacionamento e só depois pensar nas vendas, diz Marquesi. O professor sugere identificar as pessoas que falam dos produtos que você vende e ter estratégias de fidelização. Só a partir daí é que o empreendedor deve fazer um anúncio pertinente ao público. "Não ache que você vai vender só porque está anunciando. Vendas é um processo".

8. Engajamento é a chave do sucesso

Pelas redes sociais, um consumidor anônimo pode falar com milhões de pessoas, para o bem ou para o mal da pequena empresa. Por isso, a chave para ter sucesso é engajar seu público e transformá-lo em embaixador da sua marca.

"A ideia do engajamento é a de fazer mídia espontânea pelo boca a boca digital. As companhias que têm melhor performance econômica são as que conseguem mobilizar seu público", diz Rose.

Como manter uma boa relação com o público? Respondendo os questionamentos feitos e sabendo quais os valores da empresa. "Eu vou comprar de quem me dá mais atenção e de quem tem valores similares aos meus. Isto tem que ser prática constante da empresa".